Qué hacer en caso de pérdida del equipaje

Revise los documentos de su viaje, tiquete de avión, tarjeta de embarque, etiqueta del equipaje y dispóngase a realizar el reclamo, la aerolínea es la responsable de sus maletas.

Cuando se acaban las mejores vacaciones de su vida o regresa de un exitoso viaje de negocios, y se encuentra con que al ir a reclamar sus maletas en la cinta transportadora del aeropuerto su equipaje se ha extraviado, esa grata experiencia del viaje termina por arruinarse. Admítalo, su equipaje está en otra ciudad, en otro vuelo o, en el peor de los casos, al otro lado del mundo

Si se encuentra frente a esta situación, lo primero que debe hacer es conservar la calma y dirigirse a la aerolínea en la que viajó para hacer el respectivo reclamo. Nunca salga del aeropuerto sin antes haber manifestado su inconformidad, ya que en la ventanilla de la aerolínea le entregan un número de guía o radicado, con el cual le hará seguimiento a su equipaje.

MANUAL DE INSTRUCCIONES

Debe saber que existe el Reglamento Aeronáutico de Colombia – RAC, que incluye un capítulo con temas concernientes a los derechos del pasajero y los deberes del transportador con respecto al equipaje.

De acuerdo con este reglamento, otorgado por la Aeronáutica Civil, sus derechos como pasajero están plasmados en varios convenios internacionales como el Sistema Varsovia/29, La Haya/55, Montreal/99 o Decisión 619 de la Comunidad Andina, que se aplican a todas las compañías aéreas de transporte internacional, y en los que se indican su derecho a las indemnizaciones previstas en el Código de Comercio en caso de pérdida, retraso, saqueo o daño.

El primer paso es dirigirse al counter de la aerolínea por la que ha viajado y diligenciar el formulario de reclamación. Avianca, por ejemplo, cuenta con puntos de atención de equipaje en todos los aeropuertos donde opera. Así mismo, el viajero dispone de otros canales para presentar sus quejas como página web y el call center.

La aerolínea LAN, tiene una zona de reclamos y servicio al cliente en la que atienden las sugerencias y quejas de los pasajeros. 

En el RAC se establece que en caso de pérdida, saqueo, destrucción total o parcial, o avería del equipaje, el pasajero puede presentar su queja, a más tardar, en un plazo de 7 días, a partir de la fecha de su recibo, o de la fecha en que dicho equipaje debió llegar a su destino. En caso de retraso, la queja deberá hacerse a más tardar dentro de los 21 días, a partir de la fecha en que el equipaje debió llegar a su destino.

Sin embargo, es recomendable no dejar pasar mucho tiempo. En la página web de Lufthansa, por ejemplo, se recalca que la pérdida de equipaje debe realizarse de inmediato, ya que si el reclamo es posterior, aún dentro de las fechas legales establecidas, el pasajero deberá probar que el incidente se produjo durante el viaje realizado.

Por su parte, la oficina de prensa de Avianca explica que de acuerdo con el Convenio de Varsovia, la aerolínea cuenta con 21 días para realizar el rastreo del equipaje extraviado. Después de esa fecha, el equipaje es catalogado como perdido y se inicia el proceso de compensación.

LA COMPENSACIÓN

La Aeronáutica Civil, a través del RAC indica que si el equipaje de un pasajero no llega o llega en otro vuelo, de modo que implique mayor espera o que su dueño tenga que regresar al aeropuerto a reclamarlo, el costo de los traslados hasta y desde el aeropuerto, si son necesarios, serán asumidos por la aerolínea.

De igual manera, la aerolínea es responsable de los gastos mínimos por elementos de aseo personal. Si la demora del equipaje supera las 24 horas, la compensación incluirá una suma suficiente para adquirir prendas de vestir básicas, no inferior al 20 por ciento del valor del trayecto por cada día de retraso, a cada pasajero afectado.

Avianca argumenta que en caso de pérdida, la compensación se establece de acuerdo con lo establecido en los convenios internacionales de (Montreal o Varsovia) o de acuerdo a autoridades locales que fijan las tarifas. Si el reclamo es por una demora, el monto varía dependiendo del destino. En Avianca, para viajes internacionales, el pasajero recibe 80 dólares en efectivo o un bono por el mismo valor para productos de la aerolínea.

Aerolíneas extranjeras como Lufthansa, indican en su página web, que la responsabilidad por el deterioro, la destrucción o la pérdida del equipaje, así como por el retraso o la entrega del mismo debe ser compensada por 1.213 euros aproximadamente, en conjunto, por viaje y pasajero.

LAN por su parte, asiste al pasajero con gastos primarios que equivalen a 50 dólares por maleta extraviada, aproximadamente. Cuando el equipaje se pierde la aerolínea debe entregar al viajero 26 dólares por kilo registrado. LAN entrega una compensación de 498 dólares.

De otro lado, Avianca asegura que en el caso de daños y saqueos, el tiempo estimado para autorizar una compensación y para llevar a cabo el proceso contable y desembolsar el pago es de 3 a 4 semanas, aproximadamente.

TENGA EN CUENTA

Algunos de los factores que influyen para que una maleta pueda extraviarse son:
* En el momento de chequear el equipaje, el colaborador del módulo, por un error involuntario coloque la etiqueta con un destino diferente al del viajero. Verifique la etiqueta antes de retirarse del counter de la aerolínea.
* Durante la manipulación del equipaje en las bandas transportadoras, o durante el cargue puede desprenderse la etiqueta del equipaje. Por lo tanto, se desconoce el destino y el propietario de la maleta.
* Cuidado con los vuelos de conexión, entre mayor número de conexiones, mayor será el riesgo, más aun si se cambia de aerolínea. Las especificaciones de las etiquetas deben ser claras, para que el equipaje llegue al destino final.

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